Infogérance informatique : Définition, domaines et solutions

Vous vous sentez dépassé par la gestion de votre système informatique ? Externaliser la gestion d’une tâche à un prestataire est une solution pertinente pour rentabiliser vos processus. 

L’infogérance informatique répond à ce besoin dans le domaine de l’IT. Toutefois, pour pleinement bénéficier de ses atouts, il est important de comprendre ce qu’est l’infogérance et délimiter avec précision vos besoins. Vous pourrez ainsi opter pour la solution la plus adaptée pour répondre aux problématiques métier de votre entreprise.

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Définition de l’infogérance informatique

L’infogérance informatique est une prestation de services informatiques. Dans le cadre de cette intervention, une entreprise fait le choix de l’externalisation de la gestion du SI ou de son exploitation. 

Bien entendu, le périmètre de cette prestation varie en fonction des besoins. Ainsi, l’infogérance informatique pour les PME peut différer de celle d’un grand groupe. Cette distinction trouve sa source dans la variété des services fournis par le prestataire, mais aussi par les éléments du système informatique qui sont concernés par l’externalisation.

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Quels sont les différents types d’infogérance ?

Avant tout, l’infogérance peut être une infogérance globale ou une infogérance partielle. 

Dans le cas d’une prestation partielle, l’infogérance ne peut concerner qu’un service ou une partie des données du système. Au contraire, dans le cadre de l’infogérance globale, c’est bien l'entièreté du système informatique qui est confiée à un prestataire informatique externe.

En outre, les prestations peuvent porter sur différents types d’infogérance. Le type de prestations proposé par les prestataires est varié, car l’objectif est de pouvoir répondre au mieux aux problématiques métier de l’entreprise concernée.

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L’infogérance d’infrastructure ou infogérance de serveurs

Ce premier type d’infogérance permet à l’entreprise de déléguer la maintenance en condition opérationnelle ou MCO de l’infrastructure du SI. Cette gestion du matériel informatique peut aussi bien concerner la maintenance du parc informatique, la gestion des pannes que l’optimisation du stockage de données.

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L’infogérance du système d’exploitation (OS)

Il est aussi possible de faire appel à une externalisation informatique pour maintenir les systèmes pour des besoins applicatifs. Cette prestation concerne la partie logicielle. La gestion des mises à jour d’un OS ou l’administration des bases de données peuvent entrer dans ce champ.

Vous pouvez également automatiser ces actions grâce à un MDM.
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L’infogérance applicative ou TMA

L’infogérance tierce maintenance applicative ou TMA concerne le fonctionnement des applications. Ces dernières peuvent être soit hébergées à distance, soit installées par avance dans le contrat avec le prestataire. Sont alors concernés les applications métiers, les ERP (Enterprise ressource planning), les CMS (Content management system) ou bien encore les GED (Gestion électronique des documents).

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L’infogérance utilisateur ou Help Desk 

Enfin, l’infogérance Help Desk a pour objectif de fournir un support informatique aux utilisateurs. Ainsi, en cas de problèmes sur les systèmes d’exploitation ou lors de bugs informatiques, le prestataire peut accompagner les demandes pour que les utilisateurs retrouvent un usage normal du système. La prestation peut être réalisée à distance ou nécessiter une intervention sur site.

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Que comprend un contrat d’infogérance ?

Le contrat d’infogérance encadre la gestion, l’exploitation, l’optimisation et la sécurisation d’un système d’information par un prestataire extérieur. C’est un élément essentiel, car déléguer la gestion des SI, élément éminemment stratégique de l’entreprise, doit nécessairement se faire dans les meilleures conditions.

En premier lieu, il faut définir les limites de la prestation. Cette dernière peut être partielle ou globale et être réalisée à distance ou via l’organisation de déplacements dans les locaux de l’entreprise.

Par ailleurs, le contrat d’infogérance peut intégrer différentes prestations. Habituellement, elles comprennent l’audit du parc informatique, la gestion du SI, la maintenance du parc informatique, la gestion de la sécurité et l’optimisation des performances. 

Ce contrat doit en outre mentionner certains éléments incontournables tels que :

• Le périmètre d’intervention : Les matériels, applications, utilisateurs et sites concernés ;
• La nature des prestations : À distance ou sur site ;
• Les modalités : Les jours et les horaires d’intervention du prestataire ;
• Les délais d’intervention (SLA) : Cela dépend de l’impact de l’incident sur la productivité de l’entreprise ;
• La tarification : Le tarif avec potentiellement l’inclusion d’un nombre limité d’interventions ;
• La confidentialité : Une clause de confidentialité est nécessaire pour garantir le respect des données de l’entreprise. 

Il est conseillé de prévoir dans tout contrat d’infogérance des livrables précis. Nous pouvons notamment citer des rapports d’intervention (avec détail de l’incident, heure et date de la demande) et une cartographie de votre environnement informatique (configuration du réseau et des serveurs, messagerie, applications métiers, etc.).

Bien que la plupart des prestations d’infogérance se passent dans de bonnes conditions et que la professionnalisation des intervenants n’est pas à remettre en cause, il est essentiel de bien cadrer la prestation. Externaliser une tâche concernant les solutions informatiques de votre entreprise n’est jamais une décision à prendre à la légère.

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Les inconvénients d’un contrat d’infogérance informatique

Mettre en place une infogérance pour PME est pertinent, car cela répond à un besoin d’optimisation et de simplification des tâches et des processus. Face à un besoin sans cesse croissant de spécialisation des collaborateurs et à une évolution technologique rapide, externaliser le SI peut être une solution. Vous pouvez ainsi recentrer les compétences de l’entreprise sur votre cœur de métier. 

Cependant, l’infogérance comporte aussi des inconvénients. Le premier est bien entendu votre dépendance à l’égard d’un tiers. En choisissant de déléguer la gestion de votre infrastructure réseau ou la gestion de toute panne informatique par des prestations externes, vous risquez ainsi de perdre en compétences internes.

De plus, si le prestataire a été mal choisi ou s’il ne correspond pas aux attentes, vous pouvez observer des lenteurs dans la prise en charge des problèmes. Dans ce cas, l’accès à certains outils informatiques peut être impossible durant une période plus ou moins longue.

Enfin, une infogérance globale a un coût élevé. Cela peut pénaliser la rentabilité de votre entreprise à moyen terme. Pour cette raison, il est très important de se demander si un contrat d’infogérance cloud ne serait pas une meilleure solution. Si l’infogérance globale est très intéressante pour accompagner sur des sujets stratégiques et complexes, dans la plupart des cas, l’externalisation complète de la gestion IT n’est en réalité pas nécessaire.

La plateforme Bravas par exemple vous permet de piloter et protéger votre parc informatique vous-même, et ce, même si vous n’avez aucune compétence en informatique. Vous pouvez alors bénéficier de l’efficacité de l’infogérance tout en préservant votre autonomie.

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